Représentant Bilingue des Relations clients / Bilingual Guest Relations Representative

REPRÉSENTANT BILINGUE DES RELATIONS CLIENTS

 Emplacement : bureau de Montréal

Ambassadeur de la marque, le représentant des relations clients est le relais de la stratégie de l'entreprise. Il contribue à la croissance de l'entreprise en offrant un service de haute qualité et un accompagnement à nos clients avec la plus grande compassion tout en garantissant l'excellence de la considération client à travers une solution gagnante pour tous.

QU'EST-CE QUI EST ATTENDU ?

Offrir un service de qualité aux clients du Club Med en résolvant les problèmes de service client post-voyage nécessitant recherche, réflexion analytique, prise de décision et négociation.

• Répondre aux clients et aux villages sur diverses questions liées aux voyages via des communications écrites et orales.

• Répondre aux problèmes liés aux voyages reçus sur les réseaux sociaux tels que Trip Advisor et Twitter.

• Rechercher, analyser les faits, interpréter la politique de l'entreprise

• Formuler des décisions, communiquer et négocier avec le client si nécessaire.

• Favoriser la bonne volonté et assurer la satisfaction du client tout en projetant une image d'entreprise positive auprès des agents de voyages et des clients.

• Maintenir constamment des normes de qualité et pratiques.

• Effectuer la documentation des dossiers, suivi nécessaire pour assurer une exécution satisfaisante en temps opportun.

• Fournir des rapports mensuels.

• Évaluer les problèmes et les tendances, recommander des solutions aux problèmes potentiels.

• Aider à la formation du personnel sur toutes les fonctions liées au service à la clientèle.

• Se tenir au courant de tous les changements dans les politiques, les procédures, les règlements et les offres de produits de l'entreprise. Aider à la mise en œuvre de ces changements.

• Accepter les appels de vente et de service selon le volume des appels.

• Aider aux projets d'appels sortants tels que, mais sans s'y limiter, les FRB, fermetures de village.

• Travailler en transversal avec d'autres équipes aussi bien internes qu’externes.

• Participer à des réunions de présentation de villages et autres événements en projetant une image positive de l'entreprise.

• Créer une liaison avec les équipes de relations clients à Tempe, France et dans les villages.

• Gérer et représenter Club Med dans les dossiers juridiques auprès de nos avocats et tribunaux.

QUELLES SONT LES COMPÉTENCES ?

• Professionnel à haute énergie, axé sur le client, patient et épanoui dans un environnement dynamique.

• Solides compétences en service à la clientèle.

• Fait preuve d'initiative, d'adaptabilité, d'attention aux détails et de bon jugement.

• La maitrise de l’anglais et du français sont obligatoires dans ce rôle avec de solides compétences en communication verbale et écrite dans les deux langues étant donné que les clients canadiens peuvent être francophones ou anglophones.

• Organisé et sachant gérer son temps, capable de gérer plusieurs taches simultanément en autonomie

• Doit être disponible pour travailler 40 heures par semaine, flexible pour tout quart de travail entre 9h et 21h du lundi au vendredi et 9h30 et 18h le samedi et le dimanche ; ainsi que les jours fériés.

Club Med est un employeur qui valorise la diversité et s’assure de l’égalité des chances dans son processus de recrutement.

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BILINGUAL GUEST RELATIONS REPRESENTATIVE

Location: Montreal office

Brand ambassador, the Guest Relations representative is the relay of the company's strategy, contributes to the growth of the company by providing excellent customer service and support to our guest with the utmost compassion and by guaranteeing the excellence of customer consideration through a win-win solution principal.

WHAT IS EXPECTED AS A GUEST RELATIONS REPRESENTATIVE?

Provide quality customer service to Club Med guests by responding to and resolving post travel customer service issues requiring research, analytical thinking, decision-making and negotiation.

• Respond to customers & resorts on various travel related issues via written and oral communications.

• Respond to travel related issues received on social media such as Trip Advisor and Twitter.

• Research, analyze facts, interpret company policy, formulate decision, communicate and negotiate with customer if necessary. 

• Promote goodwill and ensure customer satisfaction while projecting a positive corporate image to resorts, travel agents and guests.

• Work with minimal supervision and direction.

• Consistently maintain standards of quality and practices.

• Perform file documentation and necessary follow-up to ensure satisfactory and timely completion.

• Provide monthly reports.

• Monitor and evaluate issues and trends, recommend solutions to potential problem areas.

• Assist in training and cross training of staff on all customer service-related functions.

• Remain abreast of all changes in policies, procedures, department regulations and company product offerings. Assist with the implementation of such changes.

• Accept sales and service calls on rollover as call volume requires.

• Help with outbound call projects such as but not limited to FRBs, Resort closures.

• Interface with other departments, internal and external contacts.

• Participate in resort presentation meetings and other company related events as necessary projecting a positive corporate image.

• Create a liaison with the Guest Relations teams in Tempe, France and resorts

• Responsible for managing and representing Club Med in legal files with our lawyers and courts.

WHAT ARE THE SKILLS?

• High energy, customer focused professional who is confident and thrive in a fast-paced work environment.

• Strong customer service skills.

• English and French are mandatory in this role with strong verbal and written communication skills in both languages in order to answer to both French and English-speaking Canadian clients.

• Demonstrates initiative, adaptability, attention to detail, and good judgment.

• Comfortable with multitasking and time management

• Must be available to work 40 hours weekly, flexible for any shift between 9am and 9pm Monday through Friday, and 9:30am and 6pm on Saturday and Sunday; as well as Holidays.

Club Med is an Equal Opportunity Employer who values diversity