Head of End-User Support

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    Head of End-User Support
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    Tipo de contrato

    Contrato indefinido

    Ubicación

    Paris La Villette

    Referencia
    R-27790
    Categoría

    Oficinas

    Entreprise

    La Direction Systèmes & Architecture de notre département gMDT (global Marketing Digital Technology) est actuellement à la recherche de son futur talent pour animer l’activité Support aux Utilisateurs.

    Dans un contexte d’évolution permanente des usages de nos clients et d’accélération des innovations technologiques, gMDT a pour mission de décliner la stratégie Digitale du Club Med pour ses employés (G.O et G.E), et ses clients (G.M) en resort.

    Résolument orienté service, il anime le centre de Support global pour le Club Med. Il dirige par ailleurs opérationnellement le support du Siege et de la zone EAF(Europe Afrique). Il est garant du périmètre Poste de travail dont les deux missions principales sont la maintenance et l’évolution ainsi que le support technique aux utilisateurs. 

    Missions

    1. Garantir le bon fonctionnement du centre de support digital Club Med

    • Animation du centre de support Digital pour le Club Med : pédagogie, méthodes, « best-practice », formations auprès des centres de compétences.
    • Garant de l’optimisation et de l’efficacité de la chaine de support globale : unicité des pratiques et des outils, gestion des escalades et priorités etc.. 
    • Gestion opérationnelle du centre de support technique EAF
    • Gestion contractuelle des prestations d’externalisation de la prise d’appel/ticketing (actuel 3950)
    • Animation et soutien aux helpdesks distants : AMERICA et ASIA
    • Gestion de la communication auprès des utilisateurs IT
    • Garant des KIOSK ITs répartis dans le monde
    • Gestion du projet de renouvellement ITSM

    2. « Leader » la stratégie du « Poste de travail »

    • Définition en cohérence avec les applications métiers de la stratégie sur les postes de travail Club Med quel qu'en soit l’usage (Fixe ou Portable/Télétravail)
    • Garantir, en Run, le fonctionnement optimal et stable du poste de travail
    • Respect des préconisations : garantie de la cohérence des projets et applications du périmètre de responsabilité avec celle des autres domaines.
    • Veille constante et pro-active sur les évolutions technologiques
    • Accompagnement des projets d’évolution des métiers (transformation digitale) pour garantir l’adéquation du poste de travail et accessoires
    • Accompagnement dans la « Cloudification » des applications Bureautique lorsque cela est judicieux.

    3. Maintenir au niveau opérationnel le parc « Poste de travail » en zone EAF

    • Gestion opérationnelle du parc de PC, tablettes, imprimantes de la zone EAF Resorts et EAF Markets
    • Encadrement de l’équipe déléguée externalisée en charge de la préparation des postes et des déploiements
    • Gestion contractuelle des contrats fournisseurs
    • Elabore et contrôle, en collaboration avec les équipes achats, les contrats de prestations intellectuelles ou d’achat de logiciels et matériels
    • Commande / Suivi / Livraison / Installation des équipements
    • Garant du bon fonctionnement des matériels des utilisateurs lors des ouvertures/fermetures saisonnières dans les Villages : gestion de la tournée des techniciens etc…

    4. Manager l’équipe et la qualité/sécurité du service

    • Manage, coordonne, gère et anime l’équipe composé d’une dizaine de personnes internes et externes
    • Suivi budgétaire pour gMDT et les BUs
    • Mise en place, publication et respect des procédures et méthodes d’assurance de sécurité et des
    • postes de travail
    • Garantie de la qualité des travaux fournis
    • Garantie du respect du plan qualité

    L’environnement « Poste de travail » est un écosystème en constante évolution ; il inclut à date :

    • PC Windows (ou MacOs de façon exceptionnelle)
    • Smartphones Android et IOS
    • Tablettes Android ou IOS
    • PDA Android
    • Imprimantes bureautiques ou métiers
    • Ecrans
    • Scanneurs code-barres, RFID…
    • Consommables : souris, clavier…
    • Outil ITSM (ManageEngine ServiceDesk, Jira)

    Dans le cadre de vos missions, vous évoluerez dans un environnement international et diversifié (échanges avec nos différentes Business Unit partout dans le monde et différents services en resort Club Med ou en bureaux)

    Profil

    Diplôme niveau Master (BAC+5), école d’ingénieur

    Permis de conduire B (valable en France)

    Certification ITIL (appréciée)

    Maîtrise des environnements Microsoft Windows (obligatoire)

    Maitrise des environnements Android, IOS, MacOS (apprécié)

    3 ans ou plus d’expérience de management d’équipe

    5 ans ou plus dans un centre de support informatique

    Très bon sens du service client

    Leadership managérial et fonctionnel

    Autonomie

    Prise de recul et sens de la stratégie

    Adaptabilité / Ecoute

    Bonne notion de gestion de projet : cycle en V et Agile

    Maîtrise des outils informatiques et nette appétence au outils digitaux

    Proactivité et curiosité

    Rigueur

    Communication

    Anglais courant

    Modalités

    • Poste en CDI
    • Basé au siège du Club Med à Paris 19ème
    • Déplacements ponctuels dans le monde entier
    • Avantages en nature "Vacances G.O" pour tous nos postes en CDI avec un an d'ancienneté : vacances dans nos Resorts Club Med à tarif très préférentiel pour le/la salarié(e) et sa famille ou un accompagnant de son choix
    • Politique télétravail actuelle : 2 jours / semaine en accord avec l'équipe ; possibilité de poser une semaine complète tous les 4 mois
    Quentin Briard
    CEO Marketing, Digital & Technologies

    " After the successful upmarket and internationalisation moves, it is now the turn of digital to enrich Club Med's strategic vision with the "Happy Digital" axis. At a time when uses are changing dramatically, Club Med is banking on this strategy by positioning digital technology at the service of a fluid, simplified customer experience. Efforts are focused on services that connect customers to their experiences, allowing them to live in the moment, with more emotion and interaction. "

    Trabajará en Oficinas

    • Trabajarás en equipos multiculturales y solidarios
    • Será un actor clave en su desarrollo profesional gracias a una fuerte política de movilidad interna e internacional.
    • Participarás en hacer que nuestros clientes y nuestros equipos en Resorts vivan momentos inolvidables.
    • Desarrollará sus habilidades participando en los proyectos amistosos de una empresa innovadora y con visión de futuro.

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    Gracias a nuestra herramienta Mycareer, en un par de clics puede ver sus posibilidades de evolución profesional en Club Med.

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