CONCEPTEUR D’EXPERIENCES DE VOYAGE BILINGUE POUR LE SERVICE A LA CLIENTELE / BILINGUAL GUEST SERVICE TRAVEL EXPERIENCE DESIGNER

Etes-vous prêt à travailler pour une entreprise internationale où vous pourrez vivre une carrière professionnelle exceptionnelle ?

Notre centre de service clients, situé au centre-ville de Montréal est à la recherche de conseillers de services à la clientèle d’expérience prêts à se joindre à notre équipe.  Si vous aimez le service à la clientèle et êtes à la recherche d'un rôle de haute performance, avez une expérience antérieure dans le service/la vente ou l'industrie du voyage et appréciez le plaisir de créer l'expérience de vacances parfaite pour nos clients, alors Club Med a une position pour vous.

Type d'emploi : Contrat permanent - Temps plein

Lieu de travail : Montreal (Canada, QC) ou Tempe (USA, AZ,)

A propos de nous

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Créé depuis plus de 70 ans, pionnier du concept « Tout compris », positionnement unique, le Club Med est une marque mondiale forte, en constante évolution. Avec 71 villages, présent dans 26 pays répartis sur 5 continents, le groupe emploie plus de 23000 GOs (Gentils Organisateurs) et GEs (Gentils Employés) de 110 nationalités différentes.

Son offre Tout Compris Premium inclut un niveau de confort répondant aux standards des plus grands hôtels internationaux, un design original, une table d’une grande qualité, un encadrement enfant professionnel, une offre sport unique et des partenariats prestigieux pour une proposition spa inédite.

Ce que nous offrons ?

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Le Club Med offre un salaire horaire compétitif et un ensemble d'avantages exceptionnels incluant:

• Formation rémunérée

• Vacances et jours fériés payés

• Concours mensuels et plan de rémunération variable

• Réductions dans nos villages à travers le monde

• Régime d’assurance collective (médicale, dentaire, visuelle, voyage, vie et invalidité) parrainé par l'entreprise pour vous et votre famille.

• Un (1) voyage de familiarisation tous frais payés dans un Village Club Med, pour l'expérience et l'adaptation, après 6 mois d'emploi.

• Contirbution employeur au REER et autres avantages

• Programme de télétravail hybride disponible après la formation (basé sur la performance et l'atteinte des objectifs)

Quelles sont nos attentes ?

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En tant qu'ambassadeur de l'esprit Club Med, vous serez responsable d'apporter une assistance à tous les GM (Gentils Membres) et agents de voyages ayant une réservation existante pour répondre à leurs besoins de service avant le départ. Votre objectif sera d'offrir un haut niveau de maîtrise des produits et promotions Club Med en Amérique du Nord pour chaque appel, afin de finaliser la vente et/ou préserver la réservation. Vous devrez également vous assurer que notre objectif commun, celui de créer des souvenirs mémorables pour nos clients, soit atteint.

Ce poste est sous la responsabilité du Superviseur du Service Clients.

TÂCHES ET RESPONSABILITÉS ESSENTIELLES

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• Traiter les questions des GM’s et agents de voyages concernant les modifications de réservation avant le départ, les commissions, les vols et les transferts.

• Proposer des ventes additionnelles et croisées, notamment les assurances SPP et CFAR, sur les réservations existantes.

• Expliquer et respecter les conditions générales, les politiques d'annulation et les procédures applicables à chaque GM.

• Réviser chaque réservation en vérifiant les détails pour garantir l'exactitude et l'exhaustivité avant de demander un paiement.

• Établir un excellent rapport avec les GM’s et agents de voyages grâce à un service client exceptionnel.

• Maintenir une attitude enthousiaste et professionnelle lors de tous les appels tout en utilisant un protocole téléphonique approprié.

• Gérer les dossiers et répondre aux questions sur WhatsApp, Quiq et autres plateformes numériques en utilisant une grammaire correcte tout en fournissant des informations cohérentes et précises.

• Maintenir les normes de qualité de façon constante et appliquer les concepts et standards de communication appris en formation.

• Tenir à jour et utiliser des ressources et des documents de référence précis pour traiter les appels de manière efficiente.

• Atteindre et maintenir les indicateurs de performance clés de l'équipe et individuels établis par le superviseur et la direction.

• Soutenir les objectifs de l’entreprise en développant et améliorant les processus afin d’augmenter les performances en matière de ventes et de service.

• Agir de manière courtoise et respectueuse envers tous les GM’s, agents de voyages et collègues.

• Accepter de gérer les appels de ventes redirigés en fonction du volume d'appels.

• Être éventuellement amené à effectuer des appels sortants vers les GM’s et agents de voyages dans le cadre de campagnes spécifiques.

Profil & compétences

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• Professionnel du service à haute énergie, axé sur le client, confiant et avec la capacité de travailler dans un milieu très dynamique.

• Expérience du service à la clientèle avec la capacité à reconnaître les opportunités de vente

• Professionnel enthousiaste, faisant preuve d'initiative, d'adaptabilité, d'attention aux détails et de bon jugement.

• Communication: : De solides compétences en communication orale et écrite en anglais et en français sont obligatoires pour ce poste, car vous traiterez des appels de clients francophones et anglophones, et fournirez un service aux clients via des plateformes de communication écrite numérique telles que WhatsApp.

• Connaissances de base en informatique.

• Expérience antérieure dans l'industrie du voyage, connaissance de la géographie et / ou une expérience en centre de relation clients sont des atouts, mais pas obligatoire. * Note : les professionnels du voyage qui postulent doivent avoir réussi l'examen OPC requis.

• Doit être disponible pour travailler à temps plein 40 heures par semaine ou à temps partiel (minimum 25 heures par semaine), flexible pour tout quart de travail entre 9 h et 21 h du lundi au vendredi et 9 h 30 et 18 h le samedi et le dimanche ; ainsi que les jours fériés.

Le Club Med est un employeur de l'égalité des chances qui valorise la diversité.

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Are you ready to work for an international company where you can experience a unique professional career? Our Customer Service Center office is centrally located in Montreal and seeks experienced customer service people to join our team. If you love customer service and are in search of a high-performance customer service role, have previous service / sales or travel industry experience and enjoy the excitement of creating the perfect vacation experience for our customers, then Club Med has a position for you.

Job type: Permanent contract - Full Time

Location: Montreal (Canada, QC) ou Tempe (USA, AZ)

About us

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Since its creation in 1950, Club Med has been the worldwide leader in all-inclusive, upscale, friendly, and multicultural vacations. With 71 resorts situated in some of the most beautiful locations across 36 countries, a cruise sailing ship—the Club Med 2—and luxurious Villas and Chalet-Apartments, Club Med is, now more than ever, synonymous with dreams and happiness.

Our packages include guests' accommodations, gourmet dining, beverages, transportation, a variety of activities, and gratuities.

We take pride in our multicultural reputation and warmly welcome guests from all over the world. Our resorts are the perfect destination to unwind and enjoy a well-deserved vacation.

What do we offer?

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Club Med provides competitive hourly pay and an interesting benefits package, including:

• Paid training

• Paid vacation and holidays

• Contests and a rewarding incentive plan

• Incredible vacation discounts at our resorts worldwide

• Company-sponsored medical, dental, vision, travel, life, and disability insurance benefits for you and your family

• One (1) all-expenses-paid familiarization trip to a Club Med resort for product experience and integration after six months of employment

• An employer’s contribution to a RRSP and additional benefits

• A hybrid work schedule (working from both the office and home) available after training, based on performance and goal achievement

What is expected?

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Ambassador of Club Med Spirit, you will be responsible for providing assistance to all GM’s and Travel Agents who are holding an existing reservation and have service needs pre-travel thanks to offering an expert level on NA, product, and promotional assistance to each caller to close the sale and/or save the sale. You’ll have to ensure that we deliver on our common goal of providing lasting memories to our customers. 

This position reports to the Guest Services Supervisor

ESSENTIAL DUTIES AND RESPONSIBILITIES

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• Handles questions from GM’s and TA’s related to reservation changes prior to travel, commission, airfare, and transfers.

• Upsell and cross-sale services including SPP and CFAR insurance to existing reservations.

• Uphold and explain Club Med terms and conditions, cancellation policies and applicable procedures to every caller.                   

• Fully recap every reservation by verifying details of bookings for accuracy and completeness prior to requesting payment.

• Builds outstanding rapport through exceptional customer service to GM’s and Travel Agents

• Maintains enthusiasm and professionalism on all calls while utilizing proper phone etiquette.

• Service files and answer questions from WhatsApp, Quiq, and other digital platforms using proper grammar while maintaining consistent and accurate information.

• Consistently maintains standards of quality and utilizes Effective Communication training concepts and standards.

• Maintains accurate resources and reference materials necessary to handle calls effectively and efficiently.

• Achieves and maintains team and individual key performance indicators as established by supervisor and management.

• Supports company objectives by developing and improving processes to increase sales and service performance.

• Act courteously and respectfully to all GM’s, Travel Agents, and co-workers 

• Accept sales calls on rollover as call volume requires.

• May be required to make outbound calls to GM’s and Travel agents for specific outbound campaigns.

Profile & skills

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• High-energy, customer-focused service professionals who are confident and thrive in a fast-paced work environment.

• Customer service experience with the ability to multitask and recognize sales opportunities.

• Professional individuals who are enthusiastic and demonstrate initiative, adaptability, attention to detail, and good judgment.

• Communication Skills: Strong verbal and written communication skills in both English and French are mandatory for this role, as you will handle calls from French- and English-speaking customers, and servicing customers via digital written communication platforms such as WhatsApp.

• Basic computer knowledge.

• Previous experience in the travel industry, knowledge of geography, and/or call center experience are a plus but not required.

  • Note: Travel professionals applying must have successfully completed the required OPC exam.

• Must be available to work 40 hours per week (full-time) or a minimum of 25 hours per week (part-time), with flexibility for shifts between 9:00 AM and 9:00 PM, Monday through Friday, and between 9:30 AM and 6:00 PM on Saturdays, Sundays, and holidays.

Club Med is an Equal Opportunity Employer who values diversity.