ANALYSTE PRÉVISION ET PLANIFICATION DES EFFECTIFS / WORKFORCE FORECASTING AND SCHEDULING ANALYST

RÉSUMÉ

Prévoir les volumes d’appels et produire, en temps opportun, des horaires fiables pour la zone Amérique du Nord, tant pour les équipes de vente et de service à la clientèle multicanal que pour les autres secteurs nécessitant une planification. Le poste consiste aussi à analyser les tendances des interactions clients afin d’assurer la disponibilité des ressources requises pour répondre aux besoins de l’entreprise à court terme (intrajournalier), à moyen terme et à long terme.

LES TÂCHES ET RESPONSABILITÉS ESSENTIELLES comprennent les éléments suivants. D'autres tâches peuvent être assignées.

• Recueillir des données statistiques (volume d’appels, temps moyen de traitement, productivité des agents, congés, attrition et autres facteurs de charge) afin de produire des rapports, mener des analyses et établir des prévisions à court, moyen et long terme pour plusieurs canaux clients, notamment les appels entrants et sortants, les courriels, les clavardages et la charge de travail administrative.
• Élaborer des horaires fondés sur les prévisions de charge de travail à court, moyen et long terme afin de soutenir les plans d’affaires, la productivité et les objectifs opérationnels.
• Tenir compte de toutes les exceptions (vacances, réunions, formations, etc.) selon les disponibilités des employés et les besoins opérationnels de l’entreprise.
• Mettre à jour les paramètres du système de gestion des effectifs afin d’optimiser la planification des ressources et d’atteindre les objectifs de niveau de service et de productivité.
• Planifier l’ensemble des activités hors téléphone, comme le travail hors ligne, les réunions d’équipe, le coaching et la formation.
• Exploiter les indicateurs de précision des horaires pour soutenir l’amélioration continue et recommander des mesures visant à accroître l’efficacité de la planification et la satisfaction des employés.
• Assurer le suivi en temps réel du plan quotidien par intervalles par rapport aux résultats réels et apporter les ajustements nécessaires pour atteindre les objectifs.
• Gérer et superviser le processus intra journalier à l’aide de NICE CXONE (CCM).
• Analyser l’historique des performances du centre d’appels afin de déterminer les activités hors production optimales, ainsi que les cibles de réduction des pertes et de taux d’occupation.
• Maintenir ses connaissances à jour sur les nouvelles technologies, les nouveaux processus et les nouvelles procédures.
• Assurer la coordination avec les fournisseurs et les équipes de soutien au besoin, résoudre les problèmes techniques et les signaler au gestionnaire lorsque nécessaire.

QUALIFICATIONS : Pour réussir dans ce poste, le candidat doit être en mesure d’assumer de façon satisfaisante chacune des responsabilités essentielles. Les exigences ci-dessous représentent les connaissances, les compétences et les aptitudes requises. Des mesures d’adaptation raisonnables peuvent être offertes aux personnes handicapées afin de leur permettre d’exercer les fonctions essentielles.

FORMATION et/ou EXPÉRIENCE : Minimum de 5 ans d’expérience dans un environnement de centre d’appels. Au moins 2 ans d’expérience avec des systèmes de gestion des effectifs (WFM); la connaissance de NICE CXOne WFM constitue un atout. Une bonne compréhension des méthodologies et des principes opérationnels des centres de contact est essentielle. Un diplôme d’études secondaires ou l’équivalent est requis. La maîtrise du français est obligatoire.

COMPÉTENCES LINGUISTIQUES : Capacité à lire, analyser et interpréter des publications commerciales, des revues professionnelles, des procédures techniques et des règlements gouvernementaux. Aptitude à rédiger des rapports, de la correspondance d’affaires et des guides de procédures. Capacité à communiquer efficacement l’information et à répondre aux questions de gestionnaires, de clients, de consommateurs et du grand public.

COMPÉTENCES MATHÉMATIQUES : Capacité à utiliser des concepts mathématiques comme les probabilités et l’inférence statistique, et à en tirer des conclusions pertinentes. Capacité à appliquer des notions telles que les fractions, les pourcentages, les ratios et les proportions à des situations concrètes.

COMPÉTENCES MICROSOFT EXCEL : Excellente maîtrise d’Excel, notamment pour la production de rapports. Capacité à collaborer efficacement avec l’équipe de reporting et à soutenir ses activités.

APTITUDES DE RAISONNEMENT : Capacité à faire preuve de jugement pour exécuter des consignes transmises par écrit, verbalement ou sous forme de schéma. Aptitude à résoudre des problèmes comportant plusieurs variables concrètes dans des situations standardisées.

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SUMMARY

Forecast call volume and deliver accurate and timely schedules for North America containing sales and service agents with multiple client channels, as well as other production areas where schedules are appropriate.  In addition, identify customer contact trends to ensure appropriate resources are available to support business needs both short (intraday), mid and long term.

ESSENTIAL DUTIES AND RESPONSIBILITIES include the following. Other duties may be assigned.

• Gather statistical information (i.e. contact center call volume, AHT, agent productivity, vacations, attrition and other load factors) to report, analyze and develop short, mid and long term forecasts for multiple client channels, including but not limited to inbound, outbound, email and chat as well as, back office workload.
• Generate schedules that are aligned to the forecasted short, mid and long term call/workload demand in support of business plans, productivity and operational objectives.
• Ensure all exceptions (i.e. vacation, meeting, training, etc.) are accounted for based on associate availability information as well as optimal business requirements.
• Update parameters within the workforce management system to ensure most efficient scheduling of resources to meet service level and productivity goals.
• Schedule all off phone activities such as offline work, team meetings, coaching, training etc.
• Use accuracy of schedule measurements for continuous improvement, including making recommendations to improve scheduling efficiency and employee satisfaction.
• Real time monitoring of daily interval plan vs. actual and make necessary adjustments to make goals.
• Manage and oversee intraday process using NICE CXONE (CCM).
• Analyze call center performance history to determine optimum off production activities as well as shrinkage and occupancy goals.
• Self-education to stay current with new technologies, processes and procedures.
• Liaise and co-ordinate with vendors and/or support groups as required, resolving any technical issues, escalating to Manager if needed.

QUALIFICATIONS:  To perform this job successfully, an individual must be able to perform each essential duty satisfactorily. The requirements listed below are representative of the knowledge, skill, and/or ability required. Reasonable accommodations may be made to enable individuals with disabilities to perform the essential functions.

EDUCATION and/or EXPERIENCE:  Minimum 5+ years working in a call center environment.  Minimum 2+ years’ experience with Work Force Management (WFM) systems, NICE CXOne WFM experience a plus. Knowledge of Contact Center methodologies and operational principals a must. High school diploma or general education degree required. Fluent in French Canadian is a plus.

LANGUAGE SKILLS:  Ability to read, analyze, and interpret general business periodicals, professional journals, technical procedures, or governmental regulations.  Ability to write reports, business correspondence, and procedure manuals.  Ability to effectively present information and respond to questions from groups of managers, clients, customers, and the general public.

MATHEMATICAL SKILLS:  Ability to work with mathematical concepts such as probability and statistical inference and draw insight to that data.  Ability to apply concepts such as fractions, percentages, ratios, and proportions to practical situations.

Microsoft Excel Skills: Must have extensive knowledge of creating reports in Excel. Ability to work in conjunction and back-up our reporting department.

REASONING ABILITY:  Ability to apply common sense understanding to carry out instructions furnished in written, oral, or diagram form.  Ability to deal with problems involving several concrete variables in standardized situations.